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荆门市供水总公司投诉电话服务工作标准
作者:佚名    来源:本站原创    点击数:13943    录入:admin     

为加强总公司对外电话服务质量,制定本工作标准。

一、电话服务基本要求

1、电话等设备应保证正常。

2、铃响五声应有应答,电话接通率应达到95%。

3、接听用户电话时,应答时应首先用普通话向客户问好:“您好!这里是供水总公司”,然后报出单位名称和姓名。

4、工作时间应精神饱满。避免在接听用户电话时打哈欠、打喷嚏、咳嗽等,难以控制时,应回避,并向对方致歉。

5、受理用户咨询业务时,应耐心细致答复;不能当即答复的,应向用户致歉,留下详细联系方式(所在街道、门牌号、附近标志性建筑物、电话等),并按规定期限尽快答复用户。

6、接听电话时应专心聆听,应认真、仔细询问客户意图,主要内容要重复确认。

7、对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取,积极、认真处理,不推诿、搪塞或敷衍,待调查清楚后予以答复。在收到用户投诉后,接听电话的部门应在公司热线服务系统中登记,并传递至相关部门处理。

8、受理用户电话投诉后应在4小时内做出回应,并在5个工作日内处理,投诉处理及时率不低于99%。对处理期限内不能解决的投诉,应及时向用户说明原因并确定解决时间。

9、当用户打错电话时,应礼貌说明。

10、电话突然中断时,应立刻挂上电话,再次接通后要致歉,并说明原因。

11、接听完毕电话,不要先挂断电话,等对方挂断后再轻轻地放下。

    12、服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。

二、客服热线电话服务要求

1、客服热线电话24小时受理用水故障报修、水费查询、用水咨询、用户申、投诉等业务。

2、客服热线服务系统设置语音自助查询和人工接听两种服务功能。

3、人工接听时,铃响五声应有应答,电话接通率应达到98%。

4、接听用户电话时,首先用普通话向客户问好:“您好!这里是供水总公司客服热线。请问有什么需要帮助的?”。

5、用户询问因供水管网事故、管网施工等公司自身原因引起的停水时,首先主动致歉并如实详细的告知原因。

6、接到用户报修,应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。如属用户内部故障,应电话引导和协助客户排除故障;如不属于供水部门维修范围,应向客户做出解释。对用户投诉、报修的内容,进行初步判别,并在热线服务系统中按照《用户申投诉处理流程图》规定进行受理登记,在热线服务系统中应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址(所在街道、门牌号、附近标志性建筑物等),并派发工单至相关单位处理。

7、对于非报修类的其他业务来电,应耐心解答,如无法解答处理的应说明情况,应在热线系统中详细、准确记录客户的姓名、电话、地址,并按规定转发工单至相关部门处理。

8、因突发情况后致电话高峰时,应尽量控制通话时间,争取用户的谅解,通话时间不要太长,尽量控制在5分钟内。

9、对热线系统中受理登记的已处理完毕的业务及时回访,听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。 

10、对系统中登记已超出处理时限的业务,督促相关处理部门及时处理,并说明原因。  

11、接到因管网工程计划降压、停水信息后,应及时输入信息至热线服务系统,保证公司内部各个单位及时查询到相关信息。

 

 
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